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12 / 05 / 2014
Andrés Lagos
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Social Media

Una reflexión sobre las marcas de Chile en las redes sociales

Hoy las redes sociales no sirven solamente para generar contenido y juntar likes, especialmente para las cuentas de empresa. De hecho, las marcas con el mejor manejo de redes usan contenido informativo en aprox. 30% de los posts, el resto es interacción espontánea.

Como cualquier otra relación, la de la marca con el consumidor también se basa en comunicación reciproca y, como empresa con presencia en redes sociales, hay que informar sobre lo que ofreces, pedir feedback, contestar preguntas y, más que nada, acercarte del usuario, a través de cualquier oportunidad. Absolutamente cualquier oportunidad!

Investigando, encontré muchos casos de éxito de empresas que simplemente impresionan el seguidor a través de cualquier, pero cualquier oportunidad e intenté replicar esto en Chile. Veamos que salió:

Todos conocemos el caso de Peter Shankman que volvía de avión a New York y envió un tweet en broma a Morton’s Steakhouse, su local preferido de carnes, diciendo ‘Llego en 2 horas, me pueden esperar con una carne Porterhouse en el aeropuerto Newark?’.
Qué hizo Morton’s? Envió un chofer con comida para llevar para esperar a Peter en el aeropuerto! Obviamente esto supuso un poco de movilización para realizar todo en dos horas, pero el resultado valió totalmente la pena, este caso es uno de los más amados ejemplos de buen servicio a través de las redes sociales.

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Un día, en nuestra oficina, vimos una promoción de Pizza Pizza y enviamos un tweet diciendo ‘Queremos! Te pasamos nuestra dirección?’. No sólo no recibimos ningún regalo, pero ni siquiera nos contactó alguien para realizar efectivamente un pedido. El community manager debe contestar a todos los seguidores, sin mencionar que más seguidores, más posibilidades de viralizar un contenido y crear una linda historia con tu marca).

Conclusión: Hay que ser proactivo e intentar llevar siempre la conversación al proximo nivel.

Las marcas tienen que entender el poder de las redes sociales en su estrategia de ventas. Facebook y Twitter probablemente no te van a traer ventas directas, pero de manera indirecta te apoyan mucho más que tu piensas (o no te apoyan, depende del caso). Por ejemplo una americana había probado unas galletitas de Pepperidge Farm y escribió en su cuenta de Twitter que son super buenas.
Qué hizo la marca? Le envió una caja de galletas junto con una carta de agradecimiento. Este gesto no costó más de 30 dólares para Pepperidge Farm, pero la persona que recibió seguramente compartió las galletas con otros, contó la historia del regalo, escribió en redes sociales sobre esto etc.

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La semana pasada, Coca Cola Chile celebraba en Twitter a Pancho, un encargado de musica de Coca Cola FM. Obviamente yo los contacté y les dije que también era mi cumple (aunque no era) y que quiero un mensaje lindo de Coca Cola también. Nadie me contestó nada. Imagínense si yo hubiera recibido un #FelizCumpleAmalia, otros usuarios pudieran haber pedido lo mismo y la marca ya podía empezar a jugar con esto.

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Este no es el caso de Coca Cola Brasil, que entró en una conversación con Netflix Brasil, Itau Brasil, Ponto Frio (un distribuidor de electrodomésticos), McDondalds Brasil y un usuario que inició todo esto a través de un tweet: ‘Siempre estoy en duda sobre cual es la mejor marca en redes sociales’. Este ejemplo podría ser material de estudio para cualquier community manager o aprendiz de brand, es increíble como estas marcas crearon una historia de amor, llegando a la conclusión que el usuario podría usar su tarjeta Itau para contratar Netflix y ver películas en una tele comprada en Punto Frio, comiendo McDondalds y tomando Coca Cola. Absolutamente espontáneo y genial! Adjunto la imagen de la conversación y espero que se entiende, portugués no es tan distinto de español.

mcdonalds

 

Resultado de todo esto? Varios usuarios quedaron extasiados, uno de ellos dijo ‘Amé la conversación, contraté de nuevo Netflix por esto’.

netflix

Conclusión: Todas las acciones de una marca en las redes sociales influyen, positivamente o no, a corto o largo plazo, las ventas.

Un search en Google, en Twitter, o en Facebook con el nombre de tu marca es lo mínimo que uno tiene que hacer. Un canadiense participó a una conferencia de negocios en Vancouver y escribió en Twitter sobre lo lindo que era Delta Hotel, donde lo alojaron, pero que la vista era muy fea, sin mencionar la cuenta del hotel. En 10 minutos recibió respuesta de los de Delta, que lo preguntaron en qué cuarto estaba y si no quería cambiarse de cuarto. El hombre quedó tan impresionado, que publicó toda la historia en su perfil de Linkedin, teniendo más de 6000 visualizaciones.

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Conclusión: Hacer un search con el nombre de tu marca o crear una alerta que te avise cuando aparece tu nombre en algún lugar es lo mínimo que uno tiene que hacer para generar oportunidades de historias excelentes que mencionábamos antes.

 

Estoy consciente que muchas estrategias de redes sociales se basan en lo que el cliente quiere y que hay muchos community managers que, por miedo o conservadurismo no se atreven a hacer más. Y quien lo hará ganará (como los community managers de OreoKitKat, que entraron en una divertida disputa iniciada por un usuario – vean la foto).

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Nada mejor que ver una marca interactuando con otra marca, y, pensando en esto, contacté a los de Groupon Santiago por Twitter. La verdad, sólo quería estimularlos a entrar en una mini disputa con Cuponatic, para ver quien quiere más venderme un producto. Elegí un producto random (una maquina de hacer yogurt) y envié un tweet. Cuponatic no respondió y Groupon me contestó el proximo día de la siguiente manera:

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Conclusión: No hay que tener miedo de interactuar con otras marcas, hay espacio y mercado para todos y si el cliente no piensa lo mismo, muéstrale ejemplos de otros países, los encuentras muy fácil en Google, no hay que buscarlos en Larousse.

 

Muy importante es el sentido del humor, aunque esto depende también del perfil del community manager, pero una marca que hace reír se destaca muy fácil. Los de Smart USA contestaron al tweet de un usuario (donde, ojo, no los mencionó directamente) con una ilustración:

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También intenté construir algo con Samsung Chile, ellos habían usado el hashtag #ViernesRetro y yo los contacté en un lunes, pero no recibí respuesta.

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Llegué a preguntarme si yo no sé hacer las preguntas de manera correcta, para generar una divertida interacción, pero me di cuenta que no yo me tengo que preocupar, pero la marca tiene que pensar en esto siempre y transformar cualquier ocasión en algo divertido.

Conclusión: Hay que saber hacer reír al usuario, evitar las clásicas respuestas, innovar, sorprender (o aveces, por lo menos contestar).

 

Otro aspecto importante es el tiempo de respuesta. Las estadísticas muestran que el tiempo de contestarle al usuario tiene que ser de máximo 3 horas, pero yo creo que 3h es mucho. Si tu marca tiene community manager y este está en horario laboral, por qué no contestar en el momento? American Airlines por ejemplo arregla casos de vuelos o maletas perdidas a través de Twitter, en el momento y tu community manager no puede contestar una pregunta en algunos minutos?

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Milano’s Pizza, este local del centro de Santiago hace una pizza genial pero su atención me deja triste cada vez que pido, especialmente cuando el señor que hace la entrega reclama con la propina. Así que quería hacerles unas sugerencias por respecto al comportamiento de los empleados, y los contacté por Facebook. Me contestaron en 4 días y no se preocuparon con lo que me pasó.

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Conclusión: Al menos que sea noche, no hay disculpas para no contestar rápido a tus usuarios.

Una cuenta chilena que trabaja bien en las redes sociales es el Pato Banco Estado, tiene sentido del humor, contesta rápido y tiene un approach muy personal, uno siente que realmente habla con un patito. Basta con ver el ultimo tweet de ellos para confirmarte esto:

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En este ‘experimento’ intenté, como usuario, crear circunstancias que pueden generar historias positivas entre yo y una marca (y de hecho quiero especificar que la mayoría de las que contacté están en top 10 cuentas con más seguidores de Chile). Lo que quería ver son community managers entrenados a percibir cualquier oportunidad de destaque, marcas que se preocupan con el usuario, que contestan con placer, que te dan más de lo que pides, que trabajan con excelencia. Lo que encontré es un trabajo cansado, lento, sin mucha inspiración y, especialmente, sin profesionales que entienden la importancia de la buena atención al cliente para su marca.

 

 

ESCRITO POR:
Andrés Lagos

Desarollador en alce, Bajista en Shaka y adicto al pucho

12 / 05 / 2014
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